《以客户为中心》是一部企业管理类书籍。本书是《以奋斗者为本:华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。利用三十来天的时间，终于读完了这本书，感悟颇深，也是有自己的心得体会。

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产品质量是金融行业的根本

华为公司定义质量是最重要的基础。过硬产品的质量是公司的信心，也是诚信对待客户的基石。这些年看到过，很多品牌的倒塌是不是因为他所有的产品有问题，往往是一款产品或者部分产品产生了质量问题，导致消费群体对这个品牌的整体排斥，因而造成品牌下滑甚至衰落，消亡。很多金融产品也不是适合社会、小微企业，工薪阶层及老百姓的，不适合社会、小微企业、工薪阶层及老百姓就是浪费客户的时间。很多没有质量的金融机构步履艰难，原因一方面是金融产品不对路，另一方面战略和路线走错。

金融产品过关了，再贯彻以优质的服务，定期的拜访联系，想不让客户满意都难。在目前竞争激烈的市场中，客户对产品的性价比要求越来越高，所以多数企业选择的是依靠降成本来增大企业的利润。我个人觉得这是一个好的办法，但在这个降成本的过程中，首先要坚定而不可动摇的是金融产品质量，是在不影响金融产品质量的前提下，尽可能的去优化、去创新，降低成本，以期达到共赢。我们金融服务行业，没有高质量的金融产品，没有高品质的服务，最终的结果也是，社会、企业、百姓没有得到实惠，最终的效果就是客户会远离你。

农商银行以服务促发展

我们常说，顾客就是上帝。也许，大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，客户就是实实在在的人群，需要的是实实在在的感觉，而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼，一次贴心的讲解，一次及时地上门走访、慰问、服务都能赢得客户的信赖。

在我们农商系统，尤其要防止带有机关性质的衙门作风，一些人仍然习惯于行政管理那一套，服务理念、服务意识比较差，导致服务质量、服务水平上不去；也有一些人把服务手段和服务态度等同起来，以为解决了技术问题就解决了服务问题。

面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，面对迅速膨胀的客户群体，服务质量的重要性已经成为金融行业的生存之本、效益之源和发展动力。如何服务好客户，留住客户，培养客户的忠诚度，才是我们金融业目前关注的重点。

客户是我们的利润来源，我们要为客户送去温暖的服务!在这一过程中，我们基层网点一线人员就成了客户与行业连接的纽带。所以拜访、慰问客户，主动与客户沟通，在客户那里发现和解决问题就是我们金融业每天的工作重点。细心理解顾客为何而来，善于发现顾客真实需要，精心为顾客推荐需要的金融产品，尽力提供顾客满意服务，持续保持良好服务形象，我觉得这才是我们现在应该去做的，或者说必须要去做好的事。所以这里就出现了最重要的一点，金融业必须以客户为中心。

农商银行以客户为中心

我记得很早以前服务行业就有一句话，客户就是上帝，客户永远是对的。任正非也曾说：为客户服务是华为存在的唯一理由。我认为这句话跟有道理，客户是我们金融企业收入的唯一来源，就像水给了鱼生存的环境，离开水的鱼就无法生存。对企业而言，客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生收入后，不管是给员工、股东分享收益，还是给政府缴税或对外投资，都是支出。

我想农商银行的做法就是抓住一切可能的机会，不管任何问题，第一时间赶到客户需求的地点，第一时间与客户站在一起讨论问题、想客户所想，寻找解决问题的方案，即使自己解决不了，努力从其他地方寻求帮助。客户的感知是第一位的，为客户解决问题的态度是第一位的，紧跟客户一起分析和解决问题，满足客户需求。从而赢得客户的理解、尊重和信任。

客户的需求一直是驱动金融企业发展的根本动力。像华为所说的，端到端去解决客户的问题，为客户提供解决方案，满足客户对服务的良好体验。这样才能真正去贴近客户，客户才有更好的忠诚度，才会更好的与我们合作。

把基础客户拓展作为评价入户走访成效的核心内容，进一步加大客户走访力度，完善客户信息采集，提升客户拓展的效果。要推动全员走访，将走访工作任务分解落实到每名员工身上，并综合考核走访率、签约率、授信率、用信率等指标，引导员工把客户走访做扎实。要推进客户分类分级管理，细分客户群体，建立客户评级制度，探索个性化、特色化产品定制和营销推送，提高产品供给能力和服务温度。要完善授信管理，建立根据客户用信情况动态调整授信的模型，提高风险管控的能力。要坚持以客户为中心，深入研究客户需求，针对涉农企业、小微企业、新型农业经营主体、商户、党员、青年人群、外出务工人员等群体，创新信贷产品，改进服务流程，让客户有更好的体验感和满意度。

做好客户服务是我们金融从业一线人员最重要的工作，客户需求是我们金融企业发展的原动力。我们坚持以客户为中心，把“客户至尊、员工至上”作为服务理念，我们务必把客户当作自己的衣食父母，提供最真诚、最贴心、最优质的服务，用高质量服务促进高质量发展。快速对接客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户。为客户提供有效服务，是我们金融工作的方向和价值评价的标尺，成就客户就是成就我们金融行业。让客户真正感受到麻阳农商银行是麻阳人自己的银行，是有温度的百姓银行，是老百姓信得过的良心银行、放心银行、贴心银行。