一.案例史

最近几天，一位老年客户进入工行淮安分行办理业务她一脸焦急地走进营业厅，不停地念叨着:这有多好钱拿不出来多好啊！大厅客服经理热情接待了这位客户，关切地问为什么钱取不出来换货后发现客户忘记了卡密码，由于输入次数太多已经被锁定工作人员引导他到智能柜员机修改密码客户说自己年纪大了，不会用电子支付，平时拿现金进货今天，由于紧急情况，密码输入错误密码重置后，工作人员会耐心询问其取款需求，得知取款金额较小时，会预先引导其到ATM机取款客户说她不会在ATM上操作，银行大堂经理耐心解释:目前因为柜台人多，等待时间长，可以在ATM上缩短取款时间客户接受了，于是工作人员带领客户来到ATM机前，指导客户每一步操作，并教她从插卡—取款—退卡的全过程在整个服务过程中，客户表示很满意，感谢服务人员的耐心指导，对我们的服务给予了高度肯定

二。个案分析

虽然在银行的日常工作中，指导客户在自助机器上取款是一件小事，但每次都能得到客户的认可，绝对是对银行工作人员的极大鼓励金融竞争激烈，服务很重要，所谓服务不是小事要坚持从身边小事做起，做好优质服务以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，耐心热情的服务，才能赢得客户的信任，获得更多的客户资源

三，案例启示

引导客户分流是大厅服务的根本大厅工作人员分工明确，在柜台业务繁忙时有效分流客户，引导其到不同区域办理业务既能减轻柜台压力，提高业务办理效率，又能优化用户体验，进行针对性营销，从而增加客户粘性，获得客户认可

意识到服务是获得活客户的关键服务不是小事，尤其是对老年顾客我们需要更多的耐心和关怀，设身处地为客户着想，尽力解决他们的问题，尽快完成他们需要办理的业务，带给他们更好更贴心的服务体验

提高专业素质是银行服务的重点网点人员要不断学习和掌握新知识，新流程，新技能，实施精细化，专业化，全流程服务，做好接待各级别，特殊客户的准备工作，提高业务办理能力和成功率，不断提升支行服务水平